Im Rahmen unseres Vergleichs großer spezialisierter Anbieter für die Reparatur oder Austausch von Windschutzscheiben (Test Autoglas-Werkstätten) in der Schweiz 2024 wurden u.a. auch drei verdeckte Testbesuche bei Carglass durchgeführt. Die Tester erschienen mit beschädigten Windschutzscheiben in den Werkstätten und wollten herausfinden, wie die Begutachtung eines Glasschadens abläuft und wie fundiert die Empfehlung für eine Reparatur oder einen Austausch ausfällt. Mystery Shopping ist besonders gut geeignet, um die Qualität von Dienstleistungen zu prüfen.
Die getesteten Carglass-Standorten überzeugten die Tester zunächst: Die Terminvereinbarung verlief unkompliziert, die Mitarbeiter waren freundlich und die Tester wurden in den Filialen zeitnah betreut. Die Schäden an den Windschutzscheiben wurden aufgenommen und die Vorgehensweise wurde gut erläutert. Positiv fiel zudem auf, dass die Beratung nicht auf einen schnellen Verkaufsabschluss ausgerichtet war. Die Mitarbeiter nahmen sich Zeit für die Begutachtung und erläuterten grundsätzlich, welche Maßnahme aus ihrer Sicht sinnvoll wäre.
Nicht ganz so überzeugend waren die Ergebnisse bei der Fahrzeugprüfung, die für die Beurteilung eines Glasschadens von zentraler Bedeutung ist. Bei einer professionellen Prüfung sollte nicht nur der sichtbare Schaden betrachtet werden. Ebenso wichtig sind die Lage des Schadens, mögliche Auswirkungen auf das Sichtfeld des Fahrers, der Zustand der gesamten Windschutzscheibe sowie die Kontrolle angrenzender Bereiche und der Scheibenfassung. Diese Punkte sind deshalb relevant, weil die Windschutzscheibe einen wichtigen Beitrag zur Stabilität der Fahrzeugkarosserie leistet und Schäden je nach Position und Ausdehnung die Sicherheit des Fahrzeugs beeinträchtigen können. Darüber hinaus entscheidet die genaue Lage eines Schadens häufig darüber, ob eine Reparatur technisch zulässig ist oder ob ein Austausch erforderlich wird.
Im Test von Carglass zeigte sich, dass die Mitarbeiter den vorhandenen Schaden zwar zuverlässig identifizierten und beurteilten, die Prüfung jedoch nicht immer in der gewünschten Tiefe durchgeführt wurde.
„Ich habe dem Mitarbeiter drei Beschädigungen gezeigt, die sich an der Windschutzscheibe befinden. Der Mitarbeiter hat sich nur die dargestellten Schäden angeschaut, andere Dinge hat er nicht überprüft.“ – Kommentar eines Carglass-Testers
Einzelne wichtige Prüfkriterien wurden nicht durchgängig berücksichtigt oder gegenüber den Kunden nachvollziehbar erläutert. Dadurch blieb teilweise offen, auf welcher fachlichen Grundlage die Empfehlung für eine Reparatur oder einen Austausch ausgesprochen wurde. Gerade bei der Entscheidung über die Reparatur oder Austausch von Windschutzscheiben ist eine verständliche Erläuterung wichtig, damit Kunden die vorgeschlagene Maßnahme nachvollziehen können. Auch ein Prüfbericht wurde den Testern nicht ausgehändigt, die allerdings gemäß unserer Vorgabe den Standort auch ohne Reparatur verlassen sollten.
„Der Mitarbeiter empfahl mir sofort, die Windschutzscheibe auszutauschen. Ich fragte ihn warum. Er begründete dies damit, dass die Reparatur eines Lochs Fr. 400 kostet und für jedes weitere Loch Fr. 100, die Reparatur also insgesamt Fr. 600-700 kosten würde … und er gleichzeitig aufgrund des Risses neben einem Loch keine Garantie übernehmen kann, dass das Glas nicht zerbricht. Er sagte, dass neues Glas etwa Fr. 1000 kostet und der Preisunterschied nicht so groß ist.“ – Kommentar eines Carglass-Testers
Gemessen an unseren objektiven Testkriterien hinterließ Carglass insgesamt einen guten Eindruck bei Kundenservice, Erreichbarkeit und Fahrzeugannahme. Die größten Verbesserungsmöglichkeiten liegen in einer noch umfassenderen Fahrzeugprüfung sowie in einer detaillierteren Erklärung der Prüfergebnisse und der daraus abgeleiteten Empfehlungen.
Auch nach der subjektiven Meinung der Tester gab es Luft nach oben. Trotz des Verbesserungsbedarfs erzielte Carglass in unserem Test von Autoglas-Werkstätten insgesamt gute Ergebnisse.
