Im Rahmen unseres Vergleichs großer spezialisierter Anbieter für die Reparatur oder Austausch von Windschutzscheiben (Test Autoglas-Werkstätten) in der Schweiz 2024 wurde auch DESA durch verdeckte Testbesuche überprüft. Drei Tester suchten mit unterschiedlichen Schäden an ihren Windschutzscheiben die Werkstätten auf und ließen diese begutachten. Ziel war es, die Qualität der Beratung, die Durchführung der Fahrzeugprüfung und die Nachvollziehbarkeit der Empfehlungen zu bewerten. Mystery Shopping ermöglicht dabei einen realitätsnahen Blick auf den tatsächlichen Servicealltag.
Bereits beim ersten Kontakt hinterließ DESA einen positiven Eindruck. Termine konnten unkompliziert vereinbart werden und die Mitarbeiter begegneten den Testern freundlich und professionell. Auch in den Filialen selbst verlief der Ablauf weitgehend reibungslos. Die Kunden wurden zeitnah betreut und mussten nicht lange auf die Begutachtung ihres Fahrzeugs warten. Angenehm fiel zudem auf, dass die Mitarbeiter die Tester sachlich berieten und keinen Druck ausübten, unmittelbar eine Reparatur oder einen Austausch beauftragen zu müssen.
Während der eigentlichen Begutachtung zeigten sich jedoch Unterschiede zwischen den einzelnen Testbesuchen. Für eine fachgerechte Beurteilung eines Steinschlags oder Risses reicht es nicht aus, lediglich die beschädigte Stelle zu betrachten. Entscheidend sind auch die Position des Schadens, dessen Entfernung zum Sichtfeld des Fahrers sowie der Zustand der gesamten Windschutzscheibe und ihrer Befestigung. Diese Faktoren spielen eine wichtige Rolle für die Verkehrssicherheit und beeinflussen maßgeblich die Frage, ob eine Reparatur noch möglich ist oder ein Austausch erforderlich wird.
Im DESA-Test wurden die vorhandenen Schäden zwar erkannt und bewertet, die Untersuchung des Fahrzeugs fiel jedoch nicht immer gleich umfassend aus. Insbesondere die Kontrolle der gesamten Scheibe und angrenzender Bereiche erfolgte nicht durchgängig mit derselben Sorgfalt. Dadurch entstand teilweise der Eindruck, dass die Entscheidung für eine bestimmte Maßnahme vor allem auf der sichtbaren Beschädigung beruhte, ohne sämtliche relevanten Einflussfaktoren einzubeziehen.
„Der Mitarbeiter warf nur einen kurzen Blick auf die Scheibe und den Steinschlag und wollte dann den Fahrzeugbrief für das Angebot des Scheibenaustausches haben.“ – Kommentar eines Tester bei DESA
Auch bei der Erläuterung der Ergebnisse bestand noch Potenzial. Die Tester erhielten zwar Empfehlungen für das weitere Vorgehen, die technischen Hintergründe wurden jedoch nicht immer ausführlich erklärt. Gerade bei Windschutzscheiben ist dies wichtig, da viele Kunden nicht wissen, welche Bedeutung die Scheibe für die Stabilität der Fahrzeugkarosserie hat oder warum bestimmte Schäden repariert werden können, während andere zwingend einen Austausch erforderlich machen.
Zudem erhielten die Tester keinen schriftlichen Prüfbericht, der die festgestellten Schäden und die daraus resultierende Empfehlung nachvollziehbar festhält. Allerdings ist dabei zu berücksichtigen, dass die Tester die Werkstätten entsprechend der Testvorgaben nach der Begutachtung wieder verließen und keine Arbeiten in Auftrag gaben. Und Angebote entweder zur Reparatur oder zum Austausch erhielten alle Tester.
Unter dem Strich präsentierte sich DESA als kundenorientierte Autoglas-Werkstätte mit freundlichen Mitarbeitern und einer insgesamt angenehmen Fahrzeugannahme. Die größten Optimierungsmöglichkeiten liegen nach den Ergebnissen unseres Tests in einer noch systematischeren Fahrzeugprüfung sowie in einer ausführlicheren Kommunikation der fachlichen Gründe für die jeweilige Empfehlung. Insgesamt erreichte DESA in unserem Test von Autoglas-Werkstätten ein gutes Ergebnis und hinterließ bei den Testern überwiegend einen positiven Eindruck.
