In den meisten unserer Studien bewerten wir die wichtigsten Marktteilnehmer. Unternehmen müssen und können sich, wenn nicht explizit in der jeweiligen Studie genannt, nicht selbst anmelden. So stellen wir sicher, dass unsere Stichprobe auch die für Konsumenten relevantesten Anbieter abdeckt.
SIQT: Unsere Testmethoden
Wir bei SIQT nutzen grundsätzlich drei Arten von Testmethoden für unsere Erhebungen:
Kundenbefragung: Die einfachste Form einer Beurteilung ist die Befragung von Kunden. Dabei werden Fragen der Art gestellt wie: „Wurden Sie aktiv von einem Mitarbeiter angesprochen?“ oder „War der Mitarbeiter freundlich?“. Hier wird vor allem der gelebte Kundenservice geprüft.
Mystery Shopping oder Mystery Calling: Der gelebte Kundenservice kann zudem durch Testkunden geprüft werden, durch sogenanntes “Mystery Shopping“ oder „Mystery Calling“. Dabei geben sich Tester als Kunden aus und prüfen die Vorgehensweise der Mitarbeiter nach einem festen Schema. Dies erlaubt meist sehr tiefgehende Einblicke in die Service- und Beratungsleistung der geprüften Unternehmen.
Audits: Eine weitere Form, die vor allem das Service-Portfolio aber auch die Grundlagen für den gelebten Kundenservice prüft, sind Audits. Hier werden von außen oder von innen das Angebotsspektrum sowie die Schaffung von Grundlagen (zum Beispiel durch Trainings) geprüft und ausgewertet.
Alle Formen haben ihre Vor- und Nachteile. Die Prüfungsformen ergänzen sich jedoch ideal und ergeben, in Summe durchgeführt, ein optimales Bild der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens oder Produktes bzw. einer Dienstleistung.
Im Einzelnen gibt es folgende Vor- und Nachteile der Prüfungsmethoden:
Bei Kundenbefragungen können viele Kunden recht schnell befragt werden. Man bekommt damit ein gutes Bild der Kundenmeinung. Problematisch ist aber, dass die wirklichen Ursachen oder Details wie einzelne Bestandteile eines Prozesses nicht abgefragt werden können; darauf achten die Kunden oftmals nicht und können entsprechende Fragen im Nachhinein nicht mehr sinnvoll beantworten. Das mit Kundenbefragungen erzielte Ergebnis ist damit recht grob als Grundlage zur Durchführung von Verbesserungsmaßnahmen.
Beim Mystery Shopping können die Tester durch ein entsprechendes Briefing sehr gut alle möglichen Situationen simulieren und so die tatsächlichen Fähigkeiten des getesteten Unternehmens erheben. Mit dieser Methode können allerdings keine umfangreichen Fallzahlen erreicht werden bzw. dies wäre sehr teuer.
Bei Analysen werden Fakten erhoben und verglichen. Dies eignet sich zum Beispiel gut bei der Bewertung von Finanzprodukten. Unklar bleibt dabei aber, ob diese Fakten auch so gelebt werden. Die Leistung des Personal bleibt also bei dieser Bewertungsmethode aussen vor.
Bei den SIQT-Tests werden alle drei Methodiken genutzt, teilweise im Mix, um so das beste Ergebnis für die Bewertungen zu erzielen.
Ergebnisse: Prozente, Werte und Schulnoten
Welche Ergebnisse wir in unseren Studien ausweisen, hängt von der Art der Erhebung ab. Tests und Analysen erlauben aufgrund ihres objektiven Charakters die Vergabe von Schulnoten. Bei Kundenbefragungen vergeben wir diese nicht, sondern weisen die Ergebnisse direkt aus, z.B. als erzielter durchschnittlicher Wert auf einer Skala von 1 bis 10.
Für die Vergabe von Noten im Rahmen unserer Tests orientieren wir uns am gängigen Notensystem:
- Sehr gut (6)
- Gut (5)
- Genügend (4)
- Ungenügend (3)
- Schlecht / sehr schlecht (2,1)
Diesen Noten stehen prozentuale Zielerreichungen gegenüber. Zur Umrechnungen von prozentualen Zielerreichungen in Noten nutzen wir folgende Formel:
Erreichte Note = ( ( Prozentuale Zielerreichung * 5 )/ maximale Zielerreichung ) + 1
Die finale Note wird dann nach folgendem Schema ermittelt:
- Sehr gut: Von Note 5,50 bis 6,00, entspricht 90% bis 100% Zielerreichung
- Gut: Von Note 4,75 bis 5,49, entspricht 75% bis 90% Zielerreichung
- Genügend: Von Note 4,00 bis 4,74, entspricht 60% bis 75% Zielerreichung
- Ungenügend: Alle Werte unter Note „genügend“.
Insgesamt verfolgt SIQT einem transparentem Prozess bei der Notenvergabe. Die Ergebnisse und die Notenvergabe sind eindeutig nachvollziehbar.