Die Wahl der passenden Krankenversicherung gehört für viele Schweizer:innen zu den wichtigen finanziellen und gesundheitlichen Entscheidungen. Zwar sind die Leistungen der obligatorischen Grundversicherung gesetzlich weitgehend festgelegt und bieten Schutz bei Krankheit, Unfall und Mutterschaft. Dennoch unterscheiden sich die Grundversicherungen der Krankenkassen in Bereichen wie Prämienhöhe, Kundenservice, Erreichbarkeit und Transparenz teilweise erheblich. Vor diesem Hintergrund hat das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) in einer aktuellen Studie zwölf schweizweit tätige Krankenkassen umfassend untersucht und dabei sowohl das Tarifangebot als auch die Service- und Informationsqualität der Anbieter bewertet.
Die folgenden zwölf schweizweit agierenden Krankenversicherer, die einen Versichertenbestand von mindestens 150‘000 Versicherten vorweisen konnten, wurden in die Tests eingeschlossen:
- Assura
- atupri
- CONCORDIA
- CSS
- Groupe Mutuel (Mutuel Assurance)
- Helsana
- KPT
- ÖKK
- sanitas
- SWICA
- Sympany (Vivao)
- Visana
Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Krankenversicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:
- Tarife & Prämien: Welche Tarifmodelle und welche Franchise-Stufen werden angeboten? Wie hoch sind die monatlichen Prämien? (60% des Gesamtwertes)
- Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website zu nutzen? (20% des Gesamtwertes)
- Kundendienst: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)
Die Leistungen in den Kategorien Tarife & Prämien und Transparenz & Komfort wurden durch Expert:innen analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester:innen bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter 5-mal telefonisch getestet.
Prämieneinsparungen von bis zu 25% möglich
In der Kategorie Tarife & Prämien wurde sowohl das Tarifangebot als auch die monatlichen Prämien analysiert. Insgesamt wurden die Prämien anhand von vier Beispielkund:innen mit unterschiedlichen persönlichen Daten und Wohnorten betrachtet und jeweils für die Tarifmodelle Standard (Freie Arztwahl), HMO, Hausarzt und Telmed jeweils für eine Franchise in Höhe von CHF 300 und CHF 2‘500 berechnet. Dabei kam es zum Teil zu Beitragsunterschieden zwischen den Versicherern von bis zu 25%. Eine 26-Jährige, die in Luzern lebte, musste beispielsweise für den Abschluss einer Krankenversicherung im Standard-Modell und einer Franchise von CHF 2‘500 mit einer monatlichen Prämie von rund CHF 370 bis CHF 472 rechnen. Beim Abschluss einer Grundversicherung im Hausarzt-Modell, bei dem im Krankheitsfall zuerst der Hausarzt aufzusuchen ist, variierten die monatlichen Beiträge für den 40-Jährigen aus Winterthur bei einer Franchise von CHF 300 zwischen rund CHF 446 und CHF 515.
Generell waren das Standard-Modell und das Hausarzt-Modell bei allen Assekuranzen im Test wählbar. Das Apotheken-Modell, bei dem im Krankheitsfall die Apotheke die erste Anlaufstelle darstellt, bot nur einer der zwölf Versicherer an. Bei den möglichen Stufen für die Franchise gab es kaum Unterschiede. Bei nahezu allen Anbietern waren die folgenden Franchise-Stufe wählbar: CHF 300, CHF 500, CHF 1‘000, CHF 1‘500, CHF 2‘000 und CHF 2‘500. Lediglich KPT bot keine Franchise in Höhe von CHF 2‘000 an. Je höher die gewählte Franchise ist, desto geringer fällt die zu zahlende Prämie aus. Allerdings sollte bei der Wahl der Franchise bedacht werden, dass dies die jährlichen Kosten sind, die der/die Versicherte im Krankheitsfall selbst zu tragen hat.
Die insgesamt besten Leistungen in der Kategorie Tarife & Prämien zeigte die Sympany. Auf dem zweiten Platz in der Kategorie Tarife & Prämien landete die ÖKK. Den dritten Platz erreichte die Helsana.
Transparente Darstellung von Prämien und Versicherungsbedingungen
Die Internetauftritte der Krankenversicherer wurden im Allgemeinen als sehr übersichtlich und nutzerfreundlich bewertet. Klar strukturierte Hauptmenüs waren bei allen Anbietern zu finden und ermöglichten einen leichten Einstieg in das Thema Grundversicherung.
Auch bei der Informationssuche bezüglich der bestehenden Tarifmodelle und Prämien wurden die Expert:innen schnell fündig: Elf der zwölf Assekuranzen stellten für den Bereich Kranken- bzw. Grundversicherung einen Tarifrechner zur Verfügung und alle Versicherer im Test boten die Möglichkeit die Tarifbedingungen auf der Website einzusehen bzw. herunterzuladen.
In puncto Transparenz und Komfort überzeugte vor allem der Webauftritt von der sanitas, gefolgt von der CONCORDIA und der ÖKK auf einem geteilten zweiten Platz.
Verbesserungspotenzial bei der Erreichbarkeit & der Ausführlichkeit von Kundendienstantworten
Schliesslich wurde in der Kategorie Kundendienst noch die Erreichbarkeit sowie Freundlichkeit und Kompetenz des Kundendienstes getestet. Die gute Nachricht zuerst: alle Versicherer boten ihrer Kundschaft sowohl eine Hotline als auch ein Kontaktformular oder eine E-Mail-Adresse, um Fragen zu klären. Die Erreichbarkeit des Telefon-Supports war ausbaufähig. In immerhin 82% der Fälle konnte innerhalb von zwei Anrufversuchen mit einem/einer Mitarbeiter:in gesprochen werden. Die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme des Anrufs lag bei 50 Sekunden. War der Kontakt zum Kundendienst hergestellt, erwies sich dieser immer als freundlich und konnte eine konkrete Antwort auf die gestellte Frage geben. Die erhaltenen Antworten waren zudem in allen Fällen korrekt, fielen in gut der Hälfte der Fälle jedoch sehr kurz und wenig ausführlich aus.
Am Besten schnitt in der Kategorie Kundendienst die Groupe Mutuel (Mutuel Assurance) ab. Auf Platz zwei und drei landeten die sanitas und die Helsana.
Sympany Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von sanitas und Helsana
Die Sympany erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der sanitas und der Helsana. Die Sympany überzeugte vor allem mit den besten Leistungen in der Kategorie Tarife & Prämien sowie sehr guten Leistungen bei Transparenz & Komfort und im Bereich Kundendienst. Die sanitas punktete vor allem mit den besten Leistungen im Bereich Transparenz & Komfort und erzielte darüber hinaus sehr gute Ergebnisse bei Tarifen & Prämien sowie im Kundendienst. Auf dem dritten Platz erreichte die Helsana Top-Platzierungen bei Tarifen & Prämien sowie beim Kundendienst.
