Möbelhäuser sind meist Orte zum Verweilen und Stöbern – sie locken mit einem breiten Angebot und zahlreichen Abteilungen, Wohnlandschaften und Deko-Inseln. Ob Esstisch, Sofa oder einfach nur Deko-Kissen: Wer sein Zuhause neu einrichten möchte, wird dort bestimmt fündig. Doch wie ist es um die Service- und Beratungsqualität bestellt? Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat elf Möbelhäuser genauer untersucht.
Die folgenden Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:
- Conforama
- diga
- IKEA
- JYSK
- LIPO
- LIVIQUE
- Micasa
- möbel märki
- mömax
- OTTO’S
- Pfister
Jeder Anbieter wurde insgesamt achtmal an jeweils unterschiedlichen Standorten mit der Methode Mystery Shopping getestet. Dabei liessen sich speziell qualifizierte, verdeckte Tester in den Filialen zum Kauf eines neuen Esstisches sowie eines Teppichs beraten. Anschliessend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 47 Fragen aus.
Die Gesamtwertung setzt sich aus den folgenden zwei Hauptkategorien zusammen, die mit unterschiedlichen Gewichtungen eingingen:
- Service: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
- Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)
Verbesserungspotential hinsichtlich der Verfügbarkeit des Personals
Positiv fiel auf, dass alle Möbelhäuser im Test mit einem angenehmen Einkaufsambiente überzeugten. Nahezu alle Läden waren sauber und aufgeräumt und die Preise der ausgestellten Produkte waren in den meisten Fällen gut sichtbar. Des Weiteren waren die Mitarbeiter fast immer anhand ihrer Firmenkleidung oder durch Namensschilder bereits von weitem zu erkennen. Und auch die Orientierung in den teils sehr weitläufigen Filialen bereitete den Testkunden nur selten Schwierigkeiten.
Verbesserungspotential zeigte sich jedoch im Bereich Service der Möbelhäuser: In vielen Fällen wurden die Tester weder von Mitarbeitern begrüsst, noch wurde ihnen aktiv Hilfe angeboten. Zum Teil befand sich kein Personal in der jeweiligen Abteilung und den Testern blieb dadurch häufig keine andere Wahl, als sich aktiv auf die Suche nach einem zuständigen Mitarbeiter zu begeben oder einen solchen ausrufen zu lassen.
Fand sich schliesslich ein Berater, punkteten diese im Verkaufsgespräch jedoch meist durch ein freundliches und hilfsbereites Auftreten. Sie nahmen sich meist ausreichend Zeit für die Tester und beantworteten deren Fragen grösstenteils umfassend.
Das beste Ergebnis in der Kategorie Service erzielte möbel märki, gefolgt von diga und Pfister.
Deutliche Unterschiede in der Beratung
Die Mitarbeiter der Möbelhäuser wurden anhand von zwei unterschiedlichen Anfragen auf die Probe gestellt: Die Tester erkundigten sich zum einen hinsichtlich des Kaufs eines Esstischs, im Anschluss äusserten Sie Interesse an einem Teppich.
Dabei traten deutliche Unterschiede zwischen den Möbelhäusern zutage: Beim zentralen Element im Beratungs- und Verkaufsprozess – der Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenwünsche – zeigten sich oft Mängel. Zwar erfragten die Berater hinsichtlich des Kundenwunsches nach einem neuen Esstisch oder Teppich durchaus wichtige Punkte, wie beispielsweise die gewünschte Grösse. Damit war die Bedarfsermittlung jedoch in vielen Fällen bereits abgeschlossen: Preisvorstellungen waren jeweils nur in etwas mehr als einem Drittel der Fälle ein Thema, und auch Fragen hinsichtlich der gewünschten Farbe und Strapazierfähigkeit des Esstischs oder Teppichs wurden oftmals nicht gestellt.
Positiv fiel auf, dass den Testern in den meisten Fällen jeweils mindestens zwei verschiedene Produkte gezeigt wurden. Weiterführende Erläuterungen zu konkreten Produkteigenschaften oder hinsichtlich der Pflege und/oder Reinigung des Esstischs bzw. Teppichs unterblieben jedoch oftmals.
diga erzielte in der Kategorie Beratung den ersten Platz. Pfister und möbel märki belegten die Plätze zwei und drei.
diga wird Testsieger, gefolgt von möbel märki und Pfister
Als Testsieger der Studie ging diga hervor. Das Möbelhaus überzeugte mit der besten Beratung und sehr gutem Service. möbel märki sicherte sich mit dem besten Service und einer guten Beratung den zweiten Platz, gefolgt von Pfister auf Platz drei mit sehr gutem Service und guter Beratung.
